Playbooks
ให้ customer agent มีเป้าหมายที่ต้องไปให้ถึงในการสนทนา และชุดช่องทางที่ส่งลูกค้าต่อให้คนเมื่อทำสำเร็จแล้ว
Guidance cards เป็นคลังกฎที่ไม่มีลำดับ ส่วน playbook คือ flow เดียวที่มุ่งสู่เป้าหมาย คุณกำหนดเป้าหมาย รายการสิ่งที่ต้องครอบคลุมตามลำดับ และช่องทางที่ agent ส่งลูกค้าต่อให้คนได้ แล้ว agent จะค่อยๆ ทำให้ถึงเป้าหมายนั้นไปตามธรรมชาติของการสนทนา
playbook เป็นตัวเลือกเสริม และมีหนึ่งอันต่อ agent เหมาะกับการคัดกรอง lead ที่เข้ามา การนัดปรึกษา หรือคัดแยกคำขอก่อนที่คนจะเข้ามารับช่วงต่อ
playbook ประกอบด้วยอะไร
- Goal — หนึ่งบรรทัดที่บอกว่า agent พยายามทำอะไรให้สำเร็จ "คัดกรอง lead ที่เข้ามาและส่งต่อให้ทีมขาย"
- Objectives — รายการสิ่งที่ต้องครอบคลุมตามลำดับ agent จะสอดแทรกเข้าไปในการสนทนา ไม่ซักลูกค้าเหมือนไล่ถามเช็กลิสต์
- Pacing note (ไม่บังคับ) — คำแนะนำเรื่องจังหวะเวลา "คุยกันสักสองสามรอบก่อนเสนอส่งต่อ"
- Handoff options — ช่องทางที่ agent เสนอให้คุยต่อกับคน (ดูด้านล่าง)
flowchart LR
Start["ลูกค้าเข้ามา"] --> Work["ทำตาม objectives\nในบทสนทนาที่เป็นธรรมชาติ"]
Work --> Done{"ครอบคลุม objectives แล้ว\nหรือลูกค้าขอคุยกับคน?"}
Done -- "ใช่" --> Offer["เสนอ handoff option"]
Offer --> Pick["ลูกค้าเลือกหนึ่งอย่าง"]
Pick --> HO["ส่งต่อให้คน →\nagent หยุดตอบ"]Handoff options
Handoff options คือเมนูที่ agent เสนอเมื่อบรรลุเป้าหมายแล้ว (หรือทันทีที่ลูกค้าขอคุยกับคน) แต่ละตัวเลือกมี type และ label โดย label คือสิ่งที่ลูกค้าเห็น:
| Type | ตัวอย่าง label |
|---|---|
| Phone | "โทรคุยกัน" |
| Online meeting | "วิดีโอคอล" |
| On-site meeting | "นัดพบตัวต่อตัว" |
| LINE salesperson | "แชตกับทีมขายของเรา" |
| Operator | "เจ้าหน้าที่ของเรา" |
เมื่อลูกค้าเลือกหนึ่งอย่าง agent จะส่งการสนทนาให้คนและหยุดตอบ การส่งต่อแบบ operator มีให้เสมอเป็นทางสำรอง แม้คุณไม่ได้เพิ่มไว้เอง เพราะ agent ยกระดับให้คนได้ทุกเมื่อ
handoff option เป็น ข้อเสนอและป้ายกำกับเส้นทาง ไม่ใช่ integration การเลือก "โทรคุยกัน" จะทำเครื่องหมายว่าการสนทนา ถูกส่งต่อแล้ว และบอกทีมของคุณว่าลูกค้าอยากคุยต่ออย่างไร ที่เหลือทีมของคุณดำเนินการต่อ
เกิดอะไรขึ้นเมื่อส่งต่อ
เมื่อ agent ส่งต่อแล้ว:
- การสนทนาถูกทำเครื่องหมายว่าส่งต่อแล้ว และ agent จะไม่ตอบอีก ไม่ว่าบนช่องทางใด จนกว่าทีมของคุณจะเปิดให้ทำงานต่อ
- การสนทนาจะปรากฏใน Conversation Pool ให้คนมารับช่วง พร้อมเส้นทางที่ลูกค้าเลือก
- Reply mode แยกจากการส่งต่อ การส่งต่อหยุด agent ไม่ว่าจะอยู่ในโหมด auto-send หรือ auto-draft
ดูการส่งต่อให้คนสำหรับฝั่งผู้ดูแลการสนทนาและวิธีเปิดให้ agent ทำงานต่อ
Playbook กับ guidance cards
| ใช้… | เมื่อคุณต้องการ… |
|---|---|
| Guidance card | กฎถาวรที่เป็นจริงเสมอ เช่น น้ำเสียง รูปแบบ สิ่งที่ต้องหลีกเลี่ยง |
| Playbook | เป้าหมายที่มีจุดเริ่มและจุดจบ คือรวบรวมสิ่งที่ต้องการแล้วส่งต่อ |
ใช้ร่วมกันได้: agent เดินตาม playbook และทำตาม conventions ของมันไปพร้อมกัน