Guidance cards
แยกกฎของ customer agent ออกเป็นการ์ดเล็กๆ ที่ใช้ซ้ำได้ กำหนดขอบเขตตามช่องทางและเปิดปิดได้ โดยไม่ต้องเขียน persona ใหม่
guidance card คือกฎหนึ่งข้อที่ agent ควรทำตาม เขียนเป็นการ์ดเล็กๆ ที่สมบูรณ์ในตัวเอง แทนที่จะฝังไว้ใน persona การ์ดช่วยให้ persona สั้น และทำให้กฎแต่ละข้อกำหนดขอบเขตตามช่องทาง จัดลำดับใหม่ และปิดแยกเป็นรายข้อได้
การ์ดประกอบด้วยสองส่วน:
- Condition (ไม่บังคับ) — กฎนี้ใช้เมื่อไร เช่น "ลูกค้าดูไม่พอใจ", "มีคนถามราคา"
- Instruction (จำเป็น) — ต้องทำอะไร เช่น "ตอบอย่างนุ่มนวลและเรียกชื่อจริงของลูกค้า", "ชี้ไปที่หน้าราคาแทนการบอกตัวเลข"
เมื่อรวมกันจะอ่านได้ว่า "ถ้า condition ให้ instruction" หรือมีแค่ instruction เมื่อไม่มี condition
การ์ดสองประเภท
การ์ดแต่ละใบกำหนดรูปแบบของสิ่งใดสิ่งหนึ่งในสองอย่าง ตาม surface ของมัน:
- Conventions (reply surface) — กำหนด วิธีที่ agent ตอบ เช่น น้ำเสียง รูปแบบ สิ่งที่ควรพูดหรือหลีกเลี่ยง และจะส่งคนไปที่ไหน
- Scoped rules (classifier surface) — กำหนด ว่า agent จะตอบหรือไม่ กฎเหล่านี้ป้อนให้ reply classifier เช่น "อย่าตอบข้อความที่มีแค่คำขอบคุณ", "ตอบเสมอเมื่อมีคนพูดถึงการคืนเงิน"
ปุ่มสลับ surface ในตัวแก้ไขใช้สลับระหว่างสองประเภทนี้
หมวดหมู่
Conventions จัดเป็นหมวดหมู่ตายตัว การจัดกลุ่มนี้ใช้จัดระเบียบตัวแก้ไข และกำหนดลำดับที่กฎไปถึง agent โดยกรอบความคิดมาก่อน และกฎกว้างๆ ท้ายสุด:
| หมวดหมู่ | สำหรับกฎเกี่ยวกับ… |
|---|---|
| Voice & tone | agent พูดอย่างไร |
| Clarification | เมื่อไรและอย่างไรที่ต้องถามลูกค้าเพิ่มเติม |
| Content & sources | สิ่งที่ต้องอ้างอิง ใส่ลิงก์ หรือปฏิเสธที่จะตอบ |
| Safety | ขีดจำกัดเด็ดขาดและหัวข้อละเอียดอ่อน |
| Policies & other | เรื่องอื่นทั้งหมด |
Scoped rules (การ์ด classifier) ไม่มีหมวดหมู่ เป็นรายการเรียบๆ
หมวด Voice & tone ใช้กับกฎเรื่องน้ำเสียงที่ agent ใช้ขณะเขียน ซึ่งแยกจาก Voice & tone rewrite ของ agent ที่ปรับถ้อยคำของคำตอบที่เสร็จแล้วใน อีกรอบหนึ่ง ใช้การ์ดสำหรับการปรับน้ำเสียงเฉพาะจุดที่กำหนดตามช่องทาง และใช้ rewrite เมื่อต้องการให้ทุกคำตอบ ใช้น้ำเสียงแบรนด์เดียวกัน
กำหนดขอบเขตการ์ดตามช่องทาง
โดยค่าเริ่มต้น การ์ดใช้กับ ทุก ช่องทาง กำหนด channel scope เพื่อจำกัดขอบเขต เช่น กฎ "ห้ามบอกราคา" เฉพาะบน LINE หรือคำทักทายที่อบอุ่นขึ้นเฉพาะบน Instagram การ์ดที่ไม่มี channel scope ใช้ทุกที่ ส่วนการ์ดที่กำหนด scope ไว้ใช้เฉพาะช่องทางที่คุณเลือก
Channel scope เป็นวิธีกำหนดเป้าหมายเพียงอย่างเดียวในตอนนี้ การ์ดเป็นแบบใช้ทั่วไปหรือจำกัดเฉพาะบางช่องทาง ยังไม่มีการกำหนดเป้าหมายรายลูกค้า
ลำดับและการเปิด/ปิด
- จัดลำดับใหม่ การ์ดภายในหมวดหมู่เพื่อควบคุมลำดับที่ agent อ่าน
- ปิด การ์ดใดก็ได้เพื่อเลิกใช้กฎโดยไม่ต้องลบ มีประโยชน์ระหว่างปรับพฤติกรรม
การ์ดไปถึง agent อย่างไร
ตอนตอบ agent จะรวบรวมการ์ดที่เปิดอยู่ทุกใบซึ่ง scope ตรงกับการสนทนาตอนนั้น จากนั้น:
- Conventions ถูกจัดกลุ่มตามหมวดหมู่ และเพิ่มเข้าไปในคำสั่งของ agent เป็นส่วน
Conventionsต่อจาก persona - Scoped rules ถูกเพิ่มเข้าไปในการตัดสินใจของ classifier ว่าจะตอบหรือเงียบ
เนื่องจากการ์ดมี scope และลำดับที่แน่นอน การสนทนาเดียวกันจึงประกอบคำสั่งชุดเดิมเสมอ ทำให้ประหยัดต้นทุนในการทำงาน
เมื่อไรใช้การ์ด เมื่อไรใช้ persona
| ใส่ใน… | เมื่อเป็น… |
|---|---|
| persona | ตัวตนและน้ำเสียง คือ agent เป็นใคร และแนวทางหลักของวิธีที่มันพูด |
| guidance card | กฎเฉพาะที่ใช้ซ้ำได้ โดยเฉพาะกฎที่ใช้กับบางช่องทางเท่านั้น หรือที่คุณอยากเปิดปิด |
เมื่อเก็บกฎไว้ในการ์ด persona จะยังเป็นบทสรุปสั้นๆ ที่อ่านง่าย ไม่กลายเป็นกำแพงของกรณีพิเศษ