การสร้าง agent
ตั้งค่า persona, ความรู้, actions และการตั้งค่าของ customer agent แล้วจับคู่กับช่องทาง
คุณสร้างและตั้งค่า customer agent ได้ที่ Conversations → Manage agents agent แต่ละตัวมีการตั้งค่าครบในตัวเอง ได้แก่ persona, ข้อกำหนดที่ต้องทำตาม, ความรู้ที่อ่านได้, actions ที่ทำได้ และช่องทางที่ตอบ
แท็บของ agent
เปิด Manage agents แล้วสร้างหรือเลือก agent การตั้งค่าแบ่งเป็นแท็บดังนี้:
| แท็บ | สิ่งที่คุณตั้งค่า |
|---|---|
| Persona | ตัวตนและพฤติกรรมของ agent, น้ำเสียงแบรนด์, ข้อกำหนด และplaybook |
| Behavior | Reply mode, reply style, reply classifier, reply delay และ web search |
| Knowledge | สิ่งที่ agent อ่านได้ ได้แก่ role ที่กำหนดขอบเขตการเข้าถึง knowledge store และ data store ที่ query ได้ |
| Actions | endpoint ของแอปที่ agent เรียกใช้เพื่อทำสิ่งต่างๆ แทนลูกค้าได้ |
| Settings | Reasoning effort และสถานะเปิด/ปิดใช้งานของ agent |
| Test | การสนทนาแบบ sandbox สำหรับลองใช้ agent ก่อนจับคู่กับช่องทางจริง |
Persona
persona คือ system prompt ของ agent ซึ่งก็คือตัวตนและพฤติกรรมของมัน เขียนเหมือนอธิบายงานให้เพื่อนร่วมทีมคนใหม่: เขาคือใคร คุยกับใคร ทำอะไร และอะไรสำคัญ
ให้ persona พูดถึง ตัวตนและพฤติกรรม ไม่ใช่ถ้อยคำ กฎเฉพาะที่ใช้ซ้ำได้ ("ทักทายด้วยชื่อจริงเสมอ", "ไม่บอกราคาบน LINE") ควรอยู่ใน guidance cards ซึ่งช่วยให้ persona สั้นและกำหนดขอบเขตแต่ละกฎให้ตรงกับช่องทางได้ ส่วนการที่ agent พูดอย่างไร เช่น น้ำเสียง ระดับภาษา คำลงท้าย ให้ไปอยู่ใน Voice & tone ด้านล่าง
Voice & tone
โดยค่าเริ่มต้น agent เขียนด้วยน้ำเสียงของตัวเอง ตาม persona และ guidance cards หมวด Voice & tone หากต้องการน้ำเสียงแบรนด์เดียวกันทุกคำตอบ ให้เปิด Voice & tone rewrite เพื่อแยก สิ่งที่ agent พูด ออกจาก วิธีที่พูด:
- อธิบาย น้ำเสียงแบรนด์ ในช่องของมันเอง เช่น โทน ระดับภาษา นโยบายการใช้ emoji คำลงท้าย และสิ่งที่ควรทำ/ไม่ควรทำ
- จากนั้น agent จะเขียนเนื้อหาให้ตรงไปตรงมาและถูกต้อง แล้วมีการปรับถ้อยคำอีกรอบอย่างรวดเร็วให้เป็นน้ำเสียงนั้น ก่อนที่คำตอบจะถูกเก็บเป็นฉบับร่างหรือส่งออกไป
การเขียนใหม่เปลี่ยนเฉพาะถ้อยคำ ข้อเท็จจริง ตัวเลข ราคา ชื่อ ลิงก์ และการแบ่งบับเบิล (---) จะคงเดิมทุกอย่าง และหากรอบนี้รับประกันเรื่องนั้นไม่ได้ ระบบจะส่งคำตอบเดิมออกไปโดยไม่แก้ ข้อความที่ปรับแล้วคือสิ่งที่ทีมของคุณเห็นในฉบับร่างและสิ่งที่ลูกค้าได้รับ
Voice & tone rewrite เป็นตัวเลือกเสริมและปิดไว้โดยค่าเริ่มต้น ปิดไว้หากต้องการเก็บน้ำเสียงไว้ใน persona และ guidance cards และเปิดเมื่อคุณต้องเขียนกฎเรื่องน้ำเสียงเดิมซ้ำๆ หลายที่
ความรู้
agent รู้เฉพาะสิ่งที่คุณให้สิทธิ์:
- Knowledge store — agent อ่านจาก knowledge store ขององค์กรคุณภายในขอบเขตของ role ที่กำหนด role จะกำหนดว่าเห็นโฟลเดอร์ใดได้บ้าง agent สองตัวจึงใช้ความรู้ต่างกันได้
- Data Store — ให้สิทธิ์ทีละ Data Store ที่ agent query ได้ การอ่านที่ลูกค้าเห็นผลยังถูกจำกัดตามตัวตนที่การสนทนานั้นผูกอยู่
- Web search (เปิดปิดใน Behavior) — เปิดเมื่อ agent ต้องการข้อมูลสาธารณะที่เป็นปัจจุบันซึ่งไม่มีในความรู้ของคุณ ปิดไว้โดยค่าเริ่มต้น ควรปิดไว้สำหรับ agent ที่ควรตอบจากความรู้ของคุณเท่านั้น
Actions
Actions ทำให้ agent ลงมือทำ ได้ ไม่ใช่แค่ตอบ เช่น ค้นหาคำสั่งซื้อ สร้างทิกเก็ต หรือตรวจสอบว่ามีคิวว่างหรือไม่ action คือ endpoint ของแอปใดแอปหนึ่งของคุณที่ agent ได้รับอนุญาตให้เรียก คุณให้สิทธิ์ได้สองแบบ:
- Endpoint เฉพาะ — เลือกทีละ endpoint ที่ agent เรียกได้
- ทั้งแอป — ให้สิทธิ์ทั้งแอป แล้ว agent จะเรียก endpoint ใดก็ได้ของแอปนั้นที่เปิดให้ agent เรียก (รวมถึง endpoint ที่คุณเพิ่มภายหลัง)
มีเฉพาะ endpoint ที่เลือกเปิดให้ agent เรียกเท่านั้นที่ใช้ได้ และระบบตรวจสิทธิ์ใหม่ทุกครั้งที่ agent ทำงาน การเพิกถอนฝั่งแอปจึงมีผลทันที ดูวิธีเปิด endpoint ที่ Cross-App Communication
Settings
- Reasoning effort — โมเดลใช้เวลาคิดก่อนตอบมากแค่ไหน ยิ่งสูงยิ่งช้าแต่รอบคอบกว่า ใช้ค่าเริ่มต้นของโปรไฟล์ไว้ เว้นแต่มีเหตุผลต้องเปลี่ยน
- Status — สลับ agent เป็น disabled เพื่อหยุดไม่ให้ตอบทุกที่ (รวมถึงแชตทดสอบ) โดยไม่ต้องลบ
ทุก agent ทำงานบนโมเดลของแพลตฟอร์มที่ดูแลให้ตัวเดียวกัน จึงไม่มีให้เลือกโมเดลแยกรายตัว
Reply mode
ตั้ง reply mode เริ่มต้นของ agent เป็น auto-send, auto-draft หรือ off ที่แท็บ Behavior ค่านี้ใช้กับการสนทนาใหม่ และทีมของคุณเปลี่ยนเป็นรายการสนทนาได้ทุกเมื่อ
เริ่ม agent ใหม่ในโหมด auto-draft เพื่อให้ทีมของคุณตรวจทุกคำตอบระหว่างปรับ persona และข้อกำหนด แล้วค่อยสลับเป็น auto-send เมื่อไว้ใจได้
Reply style
ที่แท็บ Behavior เช่นกัน เลือกรูปแบบของคำตอบ:
- Reply style — short chat bubbles (ค่าเริ่มต้น) แยกคำตอบเป็นหลายข้อความตรงที่ agent ใส่
---ไว้ในบรรทัดของตัวเอง อ่านเป็นธรรมชาติบน LINE และแชต ส่วน single message ส่งเป็นก้อนเดียวเสมอ - Reply delay — รอนานแค่ไหนหลังลูกค้าส่งข้อความจึงจะตอบ เพื่อให้ข้อความที่ส่งรัวๆ รวมเป็นคำตอบเดียว เว้นว่างไว้จะใช้ค่าเริ่มต้นขององค์กร ส่วน
0คือตอบทันที
จับคู่กับช่องทาง
agent ที่ตั้งค่าแล้วจะยังไม่ตอบอะไรจนกว่าจะมีช่องทางส่งข้อความมาถึง เปิด Conversations → Channels แล้วจับคู่แต่ละช่องทางที่เชื่อมต่อไว้กับ agent:
- บัญชี LINE และ Facebook จับคู่ที่นี่ ข้อความขาเข้าบนการเชื่อมต่อนั้นจะส่งไปยัง agent ที่คุณเลือก (Instagram DM มาผ่านการเชื่อมต่อ Facebook Page)
- Web ไม่ต้องจับคู่ แอปของคุณระบุ agent เองตอนเรียก SDK
เชื่อมต่อบัญชี LINE หรือ Facebook ก่อนที่ Settings → Integrations ดูวิธีเชื่อมต่อบัญชีที่ LINE และภาพรวมของ Connected Services
ทดสอบก่อนใช้งานจริง
ใช้แท็บ Test เพื่อคุยกับ agent ในการสนทนาแบบ sandbox ซึ่งใช้ persona, ข้อกำหนด, ความรู้ และ actions เดียวกัน แต่ไม่มีอะไรไปถึงลูกค้าจริง การสนทนาทดสอบแยกจาก pool จริง