ซัพพอร์ตและ SLA

แพ็กเกจกำหนดซอฟต์แวร์ที่ลูกค้าได้รับ ส่วนระดับบริการกำหนดการซัพพอร์ตและคำขอเปลี่ยนแปลงที่ลูกค้าได้รับเพิ่มเติมจากซอฟต์แวร์ดังกล่าว ทั้งสองส่วนจำหน่ายรวมกันเป็น pack หรือจำหน่ายแยกกันก็ได้

ระดับบริการ (Service Levels)คัดลอกลิงก์หัวข้อ

Pack คือแพ็กเกจที่รวมระดับบริการไว้ โดยจำหน่ายเป็นรายการรายเดือนรายการเดียว:

• Care pack: แพ็กเกจ Core พร้อม Support
• Growth pack: แพ็กเกจ Growth พร้อม Support + change-request pack
• Scale pack: แพ็กเกจ Scale พร้อม One lane

ข้อตกลง Enterprise รวม One lane ไว้แล้ว ส่วนเงื่อนไขอื่นเป็นไปตามที่ตกลงกันในใบสั่งซื้อ (order form)

Custom build หมายถึงแอปที่ Stardeck สร้างโดยไม่เริ่มจากแอปมาตรฐานและ Module ของ Stardeck ทั้งนี้ ลูกค้าจะต้องชำระค่าบริการเป็นสองเท่าของราคาบริการ

ส่วนเสริมซัพพอร์ต 24/7คัดลอกลิงก์หัวข้อ

ส่วนเสริมซัพพอร์ต 24/7 เพิ่มการตอบรับตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีให้สำหรับแพ็กเกจ Scale ในราคา ฿25,000 ต่อเดือน และแพ็กเกจ Enterprise ในราคา ฿50,000 ต่อเดือน แพ็กเกจอื่นไม่สามารถซื้อส่วนเสริมนี้ได้

ระดับความสำคัญคัดลอกลิงก์หัวข้อ

เมื่อลูกค้าแจ้งปัญหา ปัญหาดังกล่าวจะได้รับการกำหนดระดับความสำคัญตามผลกระทบต่อธุรกิจ:

ป้ายกำกับ P0–P4 ข้างต้นเป็นระดับความสำคัญของบริการซัพพอร์ตตามสัญญา ซึ่งใช้กำหนดเป้าหมายเวลาตอบรับและเวลา workaround ตามที่ระบุในหน้านี้ โดย P0 เป็นระดับสูงสุด

กรณีที่องค์กรของลูกค้าใช้ Tickets ใน Dashboard (โครงการนำร่อง / เปิดใช้ฟีเจอร์แล้ว) ช่อง Priority ของ ticket ใช้สเกล P0–P4 เดียวกันนี้ โดยการสนทนา issue และ ticket ใช้สเกลนี้ร่วมกัน

Stardeck จะกำหนดระดับ P0–P4 ที่เหมาะสมตามผลกระทบต่อธุรกิจที่ลูกค้าอธิบาย

วันที่ target resolution ที่แสดงบน ticket (ได้มาจากการคัดแยกแบบง่าย/ซับซ้อน) เป็นเป้าหมายเพื่อการวางแผนและเป็นการประมาณการเท่านั้น มิใช่การรับประกันว่าจะแก้ไขปัญหาแล้วเสร็จ ทั้งนี้ ให้ถือเวลาในการแก้ไขเป็นเกณฑ์

เวลาตอบรับคัดลอกลิงก์หัวข้อ

การตอบรับ หมายถึง การที่ Stardeck รับทราบปัญหา ยืนยันการได้รับเรื่อง และเริ่มคัดแยกปัญหา เวลาตอบรับเป็นไปตามที่ระบุไว้ในตารางระดับบริการข้างต้น

เวลาทำการ คือวันจันทร์–ศุกร์ เวลา 9:00–18:00 น. ตามเวลาประเทศไทย (ICT, UTC+7) ไม่รวมวันหยุดนักขัตฤกษ์ของประเทศไทย

เป้าหมาย workaroundคัดลอกลิงก์หัวข้อ

Workaround หมายถึง การที่ฟังก์ชันการทำงานกลับมาใช้งานได้ แม้การแก้ไขที่สาเหตุแท้จริง (root cause) จะยังไม่แล้วเสร็จ

Support + change-request pack กำหนดเฉพาะเวลาเป้าหมาย และไม่มี credit ส่วน One lane รับประกัน workaround ภายใน 24 ชั่วโมง

เวลาในการแก้ไขคัดลอกลิงก์หัวข้อ

Stardeck ดำเนินการอย่างเต็มความสามารถในทุกระดับบริการ ทั้งนี้ ไม่มีการรับประกันเวลาแก้ไขที่แน่นอนสำหรับแพ็กเกจมาตรฐาน ลูกค้า Enterprise สามารถเจรจากำหนดข้อผูกมัดเรื่องเวลาแก้ไขเป็นการเฉพาะได้ในใบสั่งซื้อ

Uptimeคัดลอกลิงก์หัวข้อ

สำหรับการตั้งค่า monitor ให้แอปของลูกค้า ดูการตรวจสอบ uptime

SLA Creditsคัดลอกลิงก์หัวข้อ

ลูกค้าที่ใช้ระดับบริการ One lane มีสิทธิได้รับ SLA credit เมื่อ Stardeck ไม่สามารถปฏิบัติตามข้อผูกมัดด้านเวลาตอบรับหรือ workaround

การหยุดทำงานที่เกิดจากบุคคลภายนอก เช่น payment gateway, API ภายนอก หรือผู้ให้บริการต้นทาง จะได้รับการตอบรับตาม SLA ด้านเวลาตอบรับตามปกติ อย่างไรก็ตาม การหยุดทำงานดังกล่าวไม่นับรวมในการคำนวณการฝ่าฝืนข้อผูกมัด และไม่มี credit

สิ่งที่ได้รับความคุ้มครองคัดลอกลิงก์หัวข้อ

บั๊กของแพลตฟอร์ม (ได้รับความคุ้มครองเสมอ)คัดลอกลิงก์หัวข้อ

ปัญหาของแพลตฟอร์ม Stardeck เองได้รับความคุ้มครองในทุกแพ็กเกจ รวมถึงแพ็กเกจ Platform

Module ของ Stardeck (ได้รับความคุ้มครองเสมอ)คัดลอกลิงก์หัวข้อ

ทุกแอปที่สร้างบนแอปมาตรฐานของ Stardeck มาพร้อมกับ Module ของ Stardeck ซึ่ง Stardeck เป็นผู้ดูแลรักษา ดังนั้น Module ที่ลูกค้ายังไม่ได้ หยุดรับอัปเดต จะได้รับการรับประกันและการสนับสนุนจาก Stardeck ในทุกแพ็กเกจ ตลอดระยะเวลาที่ลูกค้ายังใช้งาน Module นั้น ไม่ว่าบุคคลใดจะเป็นผู้สร้างหรือผู้ดูแลส่วนอื่นของแอปของลูกค้า หาก Module ทำงานไม่เป็นไปตามที่ระบุไว้ในหน้าอ้างอิงของ Module นั้น Stardeck จะดำเนินการแก้ไข และการแก้ไขดังกล่าวจะส่งถึงแอปของลูกค้าในรูปแบบอัปเดตจาก Stardeck

การรับประกันยังคงมีผลต่อไป แม้ลูกค้าหรือ coding agent ของลูกค้าจะแก้ไข Code ส่วนอื่นของแอป ทั้งนี้ การรับประกันสำหรับ Module จะสิ้นสุดลงเมื่อลูกค้าหยุดรับอัปเดตของ Module นั้น เนื่องจาก Code ของ Module ดังกล่าวจะเป็นของลูกค้า หน้าจอที่ลูกค้าปรับแต่งแล้วก็เป็นของลูกค้าเช่นเดียวกัน ส่วน logic ของ Module ที่อยู่เบื้องหลังหน้าจอเหล่านั้นยังคงได้รับความคุ้มครอง

บั๊กของแอปพลิเคชันคัดลอกลิงก์หัวข้อ

บั๊กของแอปพลิเคชัน (application bug) คือปัญหาที่แอปพลิเคชันทำงานแตกต่างจากข้อกำหนดการส่งมอบที่เป็นลายลักษณ์อักษร ณ เวลาที่ตรวจรับฟีเจอร์ ปัญหาที่เกิดจากการอัปเดตเบราว์เซอร์ การเปลี่ยนแปลงของ API ของบุคคลภายนอก การอัปเกรดระบบปฏิบัติการ หรือการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้า ไม่ถือเป็นบั๊ก และจะดำเนินการเป็นขอบเขตงานใหม่

การรับประกันสำหรับส่วนอื่นของแอปของลูกค้า ทั้งการแก้ไขบั๊กและอัปเดต รวมอยู่ในแพ็กเกจ Core ขึ้นไป ทั้งนี้ แพ็กเกจ Platform ไม่รวมการเรียกร้องสิทธิตามการรับประกันดังกล่าว การแก้ไขบั๊กบนแพ็กเกจ Platform จะส่งมอบตามรอบการปล่อยเวอร์ชันปกติ Module ของ Stardeck ได้รับความคุ้มครองในทุกแพ็กเกจ ดูรายละเอียดด้านบน

สิ่งที่ไม่ได้รับความคุ้มครองคัดลอกลิงก์หัวข้อ

คำขอเปลี่ยนแปลงอยู่ภายใต้ความคุ้มครองของ Support + change-request pack (หนึ่ง pack ต่อเดือน) หรือ One lane (pack ไม่จำกัดจำนวน ดำเนินการได้ครั้งละหนึ่ง pack ต่อหนึ่ง lane) ส่วนฟีเจอร์ใหม่คิดราคาเต็ม โดยลูกค้าได้รับส่วนลดตามระดับบริการที่ใช้

Custom buildคัดลอกลิงก์หัวข้อ

ข้อกำหนดต่อไปนี้ใช้กับ custom build เท่านั้น ซึ่งหมายถึงแอปที่ Stardeck สร้างโดยไม่เริ่มจากแอปมาตรฐานและ Module ของ Stardeck

หากการเปลี่ยนแปลงที่ดำเนินการผ่าน Starcat Developer ทำให้ฟีเจอร์ที่เคยใช้งานได้เกิดข้อขัดข้อง:

• Stardeck จะตรวจสอบปัญหาและพยายามหาสาเหตุที่ทำให้เกิดข้อขัดข้อง
• สามารถดำเนินการ rollback ได้เสมอโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย โดย Stardeck จะคืนแอปของลูกค้าสู่สถานะล่าสุดที่ใช้งานได้ก่อนการเปลี่ยนแปลงโดย agent
• การเปลี่ยนแปลงที่ agent ดำเนินการไม่อยู่ภายใต้การรับประกัน หากลูกค้าประสงค์จะคงการเปลี่ยนแปลงของ agent ไว้และให้ฟังก์ชันการทำงานเดิมกลับมาใช้งานได้ด้วย ถือเป็นงานใหม่

ช่องทางซัพพอร์ตคัดลอกลิงก์หัวข้อ

• LINE Official
• WhatsApp
• อีเมล: support@stardeck.ai

องค์กรที่เปิดใช้โครงการนำร่อง Tickets สามารถแจ้งเรื่องและติดตามความคืบหน้าได้จาก Tickets ใน Dashboard ขององค์กรด้วย ทั้งนี้ ช่องทางดังกล่าวไม่ได้เปิดให้แก่ทุกองค์กร และจะปรากฏเมื่อมีการเปิดใช้ฟีเจอร์ให้แก่องค์กรของลูกค้าเท่านั้น ช่องทางข้างต้นยังคงใช้งานได้ตามปกติ

แนวทางเพื่อรับการตอบรับเร็วที่สุดคัดลอกลิงก์หัวข้อ

การระบุแท็กระดับความสำคัญไว้ในหัวเรื่องหรือข้อความแรกช่วยให้ Stardeck ส่งเรื่องของลูกค้าไปยังผู้รับผิดชอบได้ทันที หากไม่ระบุแท็ก Stardeck จะกำหนดระดับตามผลกระทบต่อธุรกิจที่ลูกค้าอธิบาย ซึ่งจะใช้เวลาเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะนอกเวลาทำการ

[P0] Login page returning 500 error for all users
[P1] Checkout flow broken on mobile
[P2] Product image not loading on Safari
[P3] Typo on the about page

รายงานทุกฉบับควรมีรายละเอียดดังต่อไปนี้:

• คำอธิบายปัญหา
• ขั้นตอนการทำซ้ำปัญหา (หากมี)
• ภาพหน้าจอหรือวิดีโอบันทึกหน้าจอ
• จำนวนผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบ
• ผลกระทบต่อธุรกิจ

หากลูกค้าไม่แน่ใจเกี่ยวกับระดับความสำคัญ ให้อธิบายผลกระทบต่อธุรกิจ (จำนวนผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบ สิ่งที่ใช้งานไม่ได้ และมี workaround หรือไม่) แล้ว Stardeck จะกำหนดระดับให้

ตารางอ้างอิงโดยสรุปคัดลอกลิงก์หัวข้อ

หากมีข้อสงสัยเกี่ยวกับความคุ้มครองด้านซัพพอร์ต กรุณาติดต่อทีมซัพพอร์ตของ Stardeck ที่ support@stardeck.ai